4 привычки эффективных рестораторов

И в полночь ваши денежки заройте в землю там,
И в полночь ваши денежки заройте в землю где...


Один из ключевых вопросов нынешнего времени — где закопаны наши денежки и как вернуть их обратно? Для многих заведений общественного питания сегодня правильный ответ на этот вопрос не просто важен, а критически важен для выживания бизнеса.

Простая формула: прибыль ресторана = доходы от гостей минус операционные расходы показывает, что рост прибыли возможен только двумя способами: увеличение оборота и снижение издержек.

В идеальной модели бизнеса обоим шагам уделяется равное значение. Однако консультанты SERVICEMAN Training & Consulting, регулярно проводящие аудиторские проверки работы различных ресторанов, знают, что на практике далеко не в каждом ресторане придают серьезное значение контролю над расходами. Часто этот аспект работы даже не рассматривают как реальную возможность для увеличения доходности ресторана.

Поэтому сегодня мы решили рассказать Вам о четырёх привычках руководителей ресторанов, знающих, куда смотреть и что делать, чтобы вовремя выявлять и предотвращать потери, увеличивая финансовый результат.

БАРКУХНЯ

Продажи бара составляют весомую долю оборота ресторана. Если у вас иначе — срочно ищите причины и принимайте необходимые меры.

В большинстве ресторанов отсутствует должность бар-менеджера, отвечающего за всю работу бара. Управление баром возлагается на менеджеров или управляющего, часто не имеющих необходимых компетенций в этой области, а иногда и вовсе на бармена. Оставить «курицу, несущую золотые яйца», без присмотра — прямой путь к появлению потерь. В баре необходимо контролировать всё: от процессов закупки и хранения до проведения расчета с гостем.

Итак, основные источники потерь в баре:

  1. Себестоимость напитков. Важно чётко понимать: что закупаем, по какой стоимости и почему именно у этого поставщика?
  2. Складские остатки. Сколько и как часто мы закупаем? Закупки редко, но помногу, часто приводят к затовариванию склада и замораживанию денег в товаре по одним позициям, и к снижению прибыли и потере лояльности гостей из-за отсутствия в продаже других.
  3. Зависший или не продающийся алкоголь. Тут все просто: вложенные деньги не возвращаются назад и не работают.
  4. Рецептуры коктейлей. Сколько в калькуляции и сколько на самом деле в стакане?
  5. Движение товара, правила хранения и ротации, списания. При слабом контроле здесь возникает масса возможностей для воровства.
  6. Контроль налива напитков. Основные проблемы — воровство, недолив, более дешевый алкоголь вместо заказанного и т.п.
  7. Расчет с гостем. Здесь возможен обман как заведения, так и гостя — наличие чека, правильное количество напитков в чеке и т.д.

Как исправляем:

  • Регулярный контроль себестоимости напитков
  • Нормы закупок рассчитаны на основе отчетов о продажах, а не осуществляются «на глазок»
  • Ассортимент напитков для барной карты подбирает профессионал, в соответствии с концепцией заведения и целевой аудиторией
  • Стандарты движения и хранения товара, ежедневный контроль над списаниями
  • Внеплановые и посменные инвентаризации
  • Внеплановые инкассации выручки из кассы (актуально для контактных баров)
  • Автоматизированные системы контроля налива напитков
  • Система видеонаблюдения (к сожалению, в барах часто малоэффективна)
  • Настройка системы, в которой отсутствуют возможности манипуляций с кассой

Поскольку бар — основная статья доходов, меры по контролю работы надо использовать максимально.

Для кухни главным критерием работы является безопасность гостей и правильное приготовление блюд.

Однако думая о качестве, необходимо помнить о том, что высокое качество достигается не путем закупки дорогих продуктов, а правильной работой с ними. Работы, предполагающей минимум ненужных потерь.

Источники потерь на производстве:

  1. Себестоимость блюд. Сколько стоят продукты, закупаемые рестораном, по сравнению с другими возможностями закупок? Можно ли получать часть продукции дешевле без потери качества?
  2. Складские остатки. Перезатаривание склада — это списания испорченных продуктов или замороженные в товаре средства. А стоп-лист по блюдам — это удар по имиджу заведения и снижение лояльности гостей.
  3. Приём товара. Возможна поставка товара низкого качества и последующие списания.
  4. Рецептуры блюд и калькуляционные карты. Отсутствие контроля за выходом блюд и соблюдением рецептуры приводит к снижению качества и хищениям.
  5. Санитарное состояние производства, оборудования и инвентаря. Последствия и потери от всего одного случая отравления не хочется даже представлять.
  6. Правила движения, хранения продуктов, маркировка, ротация. Отсутствие четких правил и контроля за их исполнением не позволяет сохранить свежесть и качество продуктов в течение положенного времени и приводит к лишним списаниям.
  7. Нормы заготовки и списания продуктов. При отсутствии норм — риск возникновения списаний или упущенная прибыль по причине отсутствия блюда (стоп-лист). Неконтролируемые списания предоставляют массу возможностей для мошенничества.
  8. Меню. Анализ фудкоста на предмет замены лишних, дорогостоящих, скоропортящихся, а также редко используемых ингредиентов.
  9. Нарушение технологии приготовления блюд. Потеря либо самого блюда, либо гостя, разочаровавшегося в качестве.

Как исправляем:

  • Регулярный контроль себестоимости блюд
  • Нормы закупок рассчитаны на основе отчетов о продажах, а не осуществляются «на глазок»
  • Проверка качества поставляемых продуктов, четкая система возврата или замены
  • Калькуляционные карты составляются только на основе проработок всех блюд меню, а не со слов шеф-повара
  • Стандарты санитарного состояния производства (до, во время приготовления и после)
  • Стандарты движения и хранения товара, ежедневный контроль над списаниями
  • Расчёт норм заготовок для каждого дня, исходя из среднестатистических продаж за период не менее чем 2 месяца
  • Стандарты приготовления блюд, регулярный контроль над их исполнением, ответственность за нарушение технологии.
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИРАБОТА С ГОСТЯМИ

На первый взгляд, может показаться, что здесь не может быть никаких потерь — ведь программы лояльности созданы для того, чтобы гость приходил к нам чаще и оставлял у нас больше.

Но на практике программы лояльности представляют собой один из самых уязвимых инструментов маркетинга, ведь у сотрудников может возникать соблазн манипуляций, ведущий к потерям выручки рестораном.

Популярными методами управления лояльностью могут быть «happy hours», или «счастливые часы». Обычно это время, когда предоставляется большая скидка на алкоголь, реже — на все меню в определенные часы. Другой похожий вариант — флаеры или купоны со специальными предложениями чего-то бесплатно или по специальной цене.

Основной источник финансовых потерь ресторана, связанный с «дисконтными» программами — неправомочное их использование сотрудниками. Два основных варианта возникновения потерь в этом случае:

1) когда блюда или напитки проводятся по льготной цене, а гостям продаются за полную (обман гостя со всеми вытекающими последствиями для репутации заведения),

2) и во-вторых, когда друзья, знакомые сотрудников или другие гости получают необоснованную скидку (прямой убыток ресторана).

Также популярны разовые маркетинговые мероприятия с раздачей гостям комплиментов (обычно бесплатные напитки, иногда блюда кухни). При таких акциях ресторан может нести потери в форме продуктов или напитков, который уносят домой сотрудники, в результате чего часть вложений в повышение лояльности гостей оборачивается прямыми потерями.

Как исправляем:

  • Обязательный строгий учет выдачи карт лояльности
  • Контроль расчета гостей с использованием таких карт
  • Контроль над проведением маркетинговых мероприятий
  • Система учета раздачи комплиментов
  • Обязательный учет и контроль использования купонов, флаеров и других возможностей получить скидку
  • Ограничение числа сотрудников, имеющих право провести или утвердить скидку
  • Контроль расчета гостей во время «happy hours»
  • Анализ (сравнение) числа спецпредложений, проведенных разными сменами и разными сотрудниками

Значительная часть потерь приходится на работу официантов с гостем. Официант часто перестает быть продавцом, что выливается для ресторана в недополученную прибыль.

Конечно, увеличение продаж — это отдельная и весьма обширная тема, которую мы обязательно будем освещать в наших дальнейших статьях. Сегодня мы только обращаем ваше внимание на то, где именно ресторан теряет (или недополучает) деньги, когда работа сотрудников с гостем не нацелена на продажи или не контролируется должным образом:

  1. Отсутствие предложения аперитива, дижестива, десерта и т.п.
  2. Плохое знание меню официантами, отсутствие выявления предпочтений гостя
  3. Отсутствие конкретного предложения чего-то «экстра» (дополнительные продажи сверх заказа)
  4. Отсутствие предложения «повторить» (как правило, напитки)
  5. Отсутствие предложения «с собой»

Как исправляем:

  • Обязательно ввести стандарты обслуживания, если вдруг у вас их ещё нет
  • Обучить официантов стандартам обслуживания
  • Контролировать работу сотрудников во время обслуживания гостей
  • Регулярно проводить аттестации обслуживающего персонала на знание меню и стандартов обслуживания
  • Обучить официантов основным навыкам продаж
  • Внедрить мотивационные программы для официантов, привязанные к продажам
  • Организовать для своего ресторана программу «Тайный Гость» (mystery guest) для контроля стандартов обслуживания и продаж
  • Планировать ежедневные продажи

Важный момент: в вопросе повышения продаж не стоит переходить тонкую грань между ненавязчивым предложением и «впариванием». Так часто случается, когда руководитель требует от официантов продавать больше, но толком не объясняет, как именно это следует делать. Навязчивость, возникающая в результате неумелых действий сотрудников, создает дискомфорт для гостей и может привести к снижению частоты посещений или даже потере некоторых гостей.

Правильный путь: cначала анализируем и уточняем стандарты продаж, затем обучаем сотрудников и только потом начинаем продавать больше.

Безусловно, список причин возможных потерь в ресторанном бизнесе гораздо шире, и мы обязательно вернемся к этой теме в ближайшем будущем. Однако мы уверены, что работу по повышению рентабельности сегодня следует начинать с регулярного контроля именно тех 4 аспектов работы вашего заведения, о которых идет речь в данной статье.

Удачи вам и хорошей рентабельности вашему ресторану!


Полное или частичное использование (копирование, перепечатка и т.д.) материалов любых статей и иных публикаций на сайте www.s-man.ru возможно только с письменного разрешения SERVICEMAN Training & Consulting с обязательным указанием в начале или после материала действующей гиперссылки на страницу оригинальной публикации. Отправить запрос >> 

Колонка Сергея Бабкина
22/12/2015

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100