Учитель для продавца. Часть 1

Зайдя однажды в магазин за новыми обоями, один из авторов этой статьи увидел, как опытный продавец проводит обучение новичка. Судя по интонациям, наставник явно распекал «новобранца» — одной из услышанных фраз была, например, такая: «…я же тебе, дебилу, десятый раз объясняю…»

Как Вам кажется, каким будет качество обучения у такого «наставника»?

А как правильно готовить «молодых бойцов» для магазина? И надо ли вообще тратить на это силы и время — может, лучше сразу брать на работу опытных профессионалов, которые сами во всем разберутся?

Даже если Вы принимаете на работу исключительно готовых профессионалов — помните, что на новом месте будет непросто любому человеку. Новые коллеги, другой руководитель, отличающийся товар, другая концепция мерчендайзинга, и т.д. То есть, обучение в любом случае будет необходимо.

Во многих компаниях есть «школы молодого бойца» — серии тренингов, на которых новых сотрудников обучают необходимым знаниям и навыкам. Достаточно ли этого? Практика показывает, что, даже после серьезного и основательного предварительного обучения, в реальной обстановке магазина сотруднику сложно сразу применить новые навыки. Поэтому в дополнение к учебным программам новому продавцу всегда нужно будет «доучиваться» непосредственно в торговом зале.

В тех же случаях, когда предварительное обучение в компании не организовано или «закрывает» только часть важных тем, важность обучения на рабочем месте вообще трудно переоценить. И проводить такое обучение должен не кто угодно, а только заинтересованный и качественно подготовленный наставник.

Чтобы внедрить эффективную систему наставничества в своем магазине (магазинах), рекомендуем использовать технологию, которую можно свести к четырём основным шагам.

Шаг 1. Выбрать «правильных» наставников

Некоторые руководители до сих пор убеждены, что для организации обучения достаточно взять опытного сотрудника, «прикрепить» к нему новичка и через месяц получить более-менее готового продавца. Практика показывает, что качество обучения в таких случаях зачастую сильно страдает.

Во-первых, потому, что далеко не любой опытный сотрудник сможет быть наставником. Необходимо, чтобы наставник и умел, и хотел обучать. Есть прекрасные продавцы-консультанты, которые не очень любят раскрывать секреты мастерства, опасаясь конкуренции, или не обладают достаточным терпением, чтобы пошагово «натаскивать» новичка. А есть и мастера своего дела, которые прекрасно научат новичка, но не горят желанием делать дополнительную работу.

Поэтому нужно постараться выбрать среди потенциальных наставников именно тех сотрудников, которые способны заниматься с новичками и хотят это делать. И усилить их желание с помощью дополнительной материальной и нематериальной мотивации.

Особая категория наставников — это непосредственные руководители сотрудников. Если нет возможности выбрать наставников среди опытных продавцов, значит, наставничеством должны заниматься руководители: директора и менеджеры магазинов. Именно они должны быть сильнее всех заинтересованы в том, чтобы новичок поскорее начал работать и приносить выручку магазину.


Шаг 2. Подготовить нужные нормативные документы и учебные материалы

Даже прекрасно мотивированный, всё знающий и великолепно объясняющий наставник не сможет выполнить свою задачу, если вы подробно и детально не скажете ему, что и как требуется рассказать, показать и повторить. Планирование обучения в стиле «ну ты ему всё покажи, объясни», до сих пор практикуемая некоторыми руководителями, приводит к провалам в обучении и тиражированию ошибок. Для проведения качественных занятий наставников с новичками необходимо подготовить все шаблоны и материалы для их проведения.


1. План ввода сотрудника в должность

В этом плане (естественно, своём на каждую должность) в должен быть прописан каждый день обучения нового продавца или кассира: какую информацию он должен изучить, что именно сделать, какие навыки отработать и чему научиться в ходе всего адаптационного периода. В план рекомендуется включать поля для контрольных отметок о ходе обучения, которые делают как наставник, так и руководитель нового сотрудника.

Если сотрудник обязан сдать какие-либо тесты или экзамены, эти экзамены также должны быть прописаны в плане.

План стажировки может выглядеть таким образом:


2. Учебные материалы для стажеров и наставников магазинов

Новичку необходимо предоставить материалы для самостоятельного изучения: информация о компании, её брендах, товарах, правилах выкладки товара, кассовой дисциплине, приёмке товара, технологиях работы с покупателем и т.д. Естественно, наставник должен знать все внутренние правила, рекомендации и учебные материалы, а само обучение должно быть спланировано в соответствии с ними.

ВАЖНО: даже самые подробные учебные материалы со всеми нужными картинками не заменяют занятий наставника с новичком, а дополняют их!


3. Тесты и опросники

Наставник проверяет усвоение знаний стажером с помощью тестов и контрольных опросов, которые подготавливаются заранее. Закрепление необходимых навыков проверяется с помощью заданий, наблюдения, чек-листов и других форм контроля результатов.

Часть таких тестов, опросов и наблюдений должна проводиться независимо от наставника либо вместе с ним — для повышения качества оценки. Чаще всего в роли «главного судьи» выступает один из руководителей новичка. А экзамен или аттестацию по итогам обучения или его части лучше проводить силами комиссии из 3 или даже 4 менеджеров, чтобы добиться объективности в оценке, а также придать дополнительный вес самому экзамену и обучению в целом.


4. Официальное утверждение

Форма плана стажировки и порядок стажировки должны быть утверждены приказом по компании. Еще лучше, если в компании будет принято положение о наставничестве, где будут четко определены все действия по адаптации нового сотрудника, начиная с его оформления и заканчивая окончанием стажировки. Практика показывает, что если не утвердить технологию наставничества специальным нормативным документом, то работать она если и будет, то не везде и, скорее всего, не так эффективно, как обязательная.

Шаг 3. Научить наставников

Чтобы наставники могли учить быстро и эффективно, нужна технология работы с новичками. Если наставникам не передать эту технологию, то они будут учить или «по собственному разумению» или пользуясь способами, которые где-то подсмотрели и не всегда правильно поняли. Например, наставник будет только объяснять материал без отработки на практике, а потом будет удивляться, почему новичок не может следовать его объяснениям. Или наставник может сказать ученику: посмотри, как делаю я, и потом делай так же — и будет удивляться, почему подопечный не может повторить его действий.

Для наставников необходимо провести специальный тренинг, на котором разбирают особенности обучения взрослых людей и отрабатывают навыки использования различных методов обучения. Еще один важный момент — умение наставника давать обратную связь. Корректная обратная связь поможет новичку исправить ошибку и не даст ему «опустить руки» при неудаче.

В течение срока стажировки, наставник должен помочь новичку освоить большое количество знаний и умений. Поэтому необходим план проведения занятий и заранее разработанные методические материалы, с помощью которых он проводит занятия. Чтобы каждый наставник не выдумывал свои собственные материалы (у ни для этого нет ни времени, ни необходимых компетенций), материалы для занятий следует заранее разработать, утвердить и предоставить наставникам. В качественных методических материалах для наставников прописывается пошаговый алгоритм проведения каждого занятия со всеми необходимыми упражнениями, а также даются ответы на типовые вопросы учеников.

Шаг 4. Запустить и отладить систему

На предыдущих этапах мы обсуждали подготовку к запуску системы наставничества. А вот теперь, когда наставники выбраны и обучены, а все материалы подготовлены, остается запустить и поддерживать систему наставничества.

На первых порах следует помнить, что даже самый опытный сотрудник из выбранных Вами наставников — в вопросах профессионального наставничества всё равно новичок, которому требуются не только план работ и методические материалы, но и поддержка, и обратная связь, и советы более опытных сотрудников. Поэтому, чтобы система наставничества «прижилась» в компании, на период её становления следует определить кураторов проекта — внутренних или внешних специалистов, хорошо владеющих навыками наставничества, а также понимающих специфику работы ваших магазинов.


В одном из следующих выпусков мы продолжим разговор о системе наставничества и обсудим различные варианты стимулирования и повышения мотивации наставников.

Успешного вам обучения… и хороших продаж!


Полное или частичное использование (копирование, перепечатка и т.д.) материалов любых статей и иных публикаций на сайте www.s-man.ru возможно только с письменного разрешения SERVICEMAN Training & Consulting с обязательным указанием в начале или после материала действующей гиперссылки на страницу оригинальной публикации. Отправить запрос >> 

Анатолий Мирошниченко, Андрей Ничипоренко
11/09/2015

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100